解密:為何萬般不情愿 滴滴還是下線全國的順風車業務

發布日期:2019-07-16

法制晚報·看法新聞(記者張鑫)8月24日,一名20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風車遇害,而這距離今年5月發生的21歲空姐順風車遇害案只過去3個月。今天上午11點多,滴滴發布聲明,宣布從8月27日零時起全部下線順風車業務。并免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。

事件:樂清案件暴露順風車客服問題

在空姐順風車遇害3個月后,還在整改期的滴滴順風車再度出現血案。此前空姐遇害案震驚全國,滴滴平臺主動關閉順風車一周時間進行內部整改。但是此次還沒等滴滴對順風車平臺做出下一步的表示,就已經被監管部門叫停。8月25日下午,浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區負責人,鑒于滴滴平臺順風車業務存在重大安全隱患,浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改,整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

除了安全問題,在此案件中暴露出的滴滴客服問題更為廣大網友所詬病。滴滴在昨天發布的道歉聲明中有個問題不難發現:事實上,滴滴平臺曾經有一次制止悲劇發生的機會。那就是該司機和車輛,在事發前一天曾經被另外一位女乘客投訴。該司機“多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車后司機繼續跟隨了一段距離”。但是,滴滴的客服平臺并沒有履行承諾對該投訴人的投訴做出相應的處理,導致嫌疑人仍可正常接單,最終導致慘案。

不僅如此,今天凌晨,溫州警方通報此案相關情況時表態,警察曾經想滴滴平臺三次索要嫌疑人信息,兩次被拒。更不要說此前被害人親友,接到被害人求助,曾經多次向滴滴客服索要涉事車輛相關信息以便報警,被滴滴方面一再延遲。

聲明:全國范內下線順風車

隨著以及多方更多的細節披露,對于滴滴來說,第一封聲明的內容已經遠遠不能解決問題。今天中午,滴滴針對此事再發第二封聲明。宣布三項措施:自8月27日零時起,在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制;免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務。

滴滴在此次聲明中稱:“在此次案件中,涉案車主提供注冊的證件信息齊全,且經過審查無犯罪記錄并在當天接單前進行了人臉識別,但我們的客服處置流程仍存在很多問題,特別是沒有及時處理之前的用戶投訴,在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓,我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗,如何在保護用戶隱私的同時,避免延誤破案的時機。

“我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來,并在接下來的時間里持續公布內部自查、整改及社會共建的進展。感謝警方快速偵破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念,并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。”

分析 業務量占比不足5% 滴滴為何不愿放棄順風車

在滴滴的新聲明中,滴滴稱“很抱歉順風車不得不暫時下線”,這也表現出了滴滴不愿意放棄順風車的意圖。面對負面不斷的順風車,滴滴為何不干脆永遠關閉?這與其戰略和商業邏輯不無關系。

根據滴滴截至目前最后一次公布順風車的詳細數據:2017年春運期間,滴滴順風車運送了843萬人次。2018年春運首個10天,有758萬人乘坐滴滴順風車返家。按照這一比例,即使每個人單獨成為一單,那么順風車春運期間的日接單量為75.8萬。而即使以此次聲明中提及的“順風車上線的三年多時間里,有幸服務了十多億次出行”計算,其日客單量平均也約為100萬單上線。

而根據滴滴官網數據,2017年全年,滴滴出行提供了超過74.3億次的移動出行服務,日訂單規模達到2500萬單以上。以此計算,順風車業務在滴滴中的占比約在5%以下。

那么順風車賺錢嗎?按照滴滴公布的規則,順風車從業務上定位是公益性質,滴滴并不抽取傭金,只是收取很小比例的服務信息費用。而快車和專車一樣,滴滴作為運營監管平臺抽取20%左右的傭金。

占比不大,還不掙錢,從這些角度看,滴滴似乎沒有必要堅持順風車業務。但是,業內人士卻表示,滴滴放棄順風車業務的可能性不大。

滴滴一直致力于成為“成為全球最大的一站式出行平臺”。為了實現這一目前,滴滴正在不斷擴張業務為了能夠形成一條完整的產業鏈條閉環。今年以來便吸納了外賣、單車、車服等環節。在這一發展戰略下,滴滴似乎不會放棄作為必要一環的順風車。

不放棄順風車更大的層面也是不能放棄。因為順風車是避免對手彎道超車的法寶。

目前國內對于共享出行領域的法規正在不斷完善,對于加入這一行業的企業政策正在收緊。在這一背景下,順風車作為具有公益屬性的業務,政策面上較為寬松。因此,不少想要涉足共享出行領域的企業都會以順風車為試水業務,比如今年進入該領域的高德。

而滴滴順風車業務在2015年6月正式上線,2015年7月,根據易觀智庫報告,滴滴順風車業務在順風車市場占比為66%,排在第二的嘀嗒拼車占比為21%。多年以來,雖然沒有數據支撐,但是嘀嗒仍以順風車市場第二自居的態度,不難看出滴滴順風車仍舊在該市場占比最大。平臺間的順風車、快車車主是可以相互轉換的,如果滴滴放棄這部分業務,任由對手做大,那么無異于在為對手培養市場。

不愿放棄為何要下線?

而滴滴此次“壯士斷腕”,下線順風車,與滴滴在資本層面上風險不無關系。今年4月間,華爾街日報報道,滴滴出行正在和多家券商洽談IPO事宜,期望在今年下半年上市。5月下旬的消息顯示,滴滴已初步決定在香港上市。2017年12月,滴滴出行宣布完成超過40億美元股權融資,按照估算,投資后的市值不會低于550億美元。先前有媒體報導,滴滴出行上市后的市值將達到700億到800億美元,也就是4800億到5500億元人民幣。

滴滴的兩次順風車“命案”引發了社會的關注,暴露出滴滴順風車的更多問題,甚至有可能導致政策對順風車、網約車市場的進一步收緊,對于滴滴的5000億上市計劃會帶來不小的影響。

滴滴在新聲明中表示:“隨著服務體量的增大,我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰,特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方,我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。”

而早在創立之初,2015年9月,在媒體上聲稱順風車“非常sexy的場景,一定要往這個方向打”的順風車事業部總經理黃潔莉,以及飽受詬病的客服副總裁黃金紅作為此次事件的負責人被拿下,這也是滴滴首次有高管為安全事件去職。

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